On dit à tort à une cliente que son rubis de remplacement est synthétique

Jan 06, 2024

Publié

sur

Par

LA division REMPLACEMENT D'ASSURANCE d'Oliver & Ashe Jewelers a été un bras critique de l'entreprise pendant la majeure partie de ses 55 ans d'histoire. Avec trois gemmologues diplômés et un évaluateur de gemmologue certifié parmi le personnel, tous travaillant dans un laboratoire à la pointe de la technologie avec l'équipement le plus récent et le plus sophistiqué, le propriétaire d'origine Oliver Maxwell et son fils et propriétaire actuel Ashe s'étaient bâti une réputation exceptionnelle pour qualité, précision et professionnalisme dans leur grande ville du Midwest.

Real Deal est un scénario fictif conçu pour se lire comme des événements commerciaux réels. Les entreprises et les personnes mentionnées dans cette histoire ne doivent pas être confondues avec les entreprises et les personnes réelles de la bijouterie.

Kate Peterson est présidente et chef de la direction de Performance Concepts, un cabinet de conseil en gestion pour les bijoutiers. Envoyez-lui un courriel à [email protected]

Au début de 2018, Gail Arman, CGA, responsable du département des services de gemmologie d'Oliver & Ashe, s'est occupée du remplacement par l'assurance d'un gros rubis de haute qualité pour Linda Dennison, une cliente de longue date qui avait perdu la pierre lors de son montage alors qu'elle assistait à la visite de sa fille. mariage de destination en Suisse. Le rubis d'origine avait appartenu à la grand-mère de Linda. Gail avait fait une évaluation détaillée de la pièce en 2014, elle connaissait donc la gemme et sa nature unique. Après de longues discussions avec Linda et sa compagnie d'assurance, Gail s'est mise à la recherche d'une pierre précieuse de remplacement qui correspondrait étroitement à la taille et à la forme inhabituelles ainsi qu'à la superbe qualité du rubis perdu.

Gail a trouvé trois options différentes pour Linda, parmi lesquelles elle a sélectionné un rubis du Mozambique taille émeraude de 3,02 carats avec une excellente couleur (teinte, saturation et ton) et une superbe clarté. Le joyau est venu avec des rapports de laboratoire du GIA et de Gubelin. Bien sûr, comme elle l'a toujours fait, Gail a vérifié tous les détails sur le rubis dans son propre laboratoire avec son propre équipement et était convaincue que la documentation était à la fois authentique et exacte. Le coût du rubis pour Gail était d'un peu moins de 34 000 $ et, sur la base d'un accord de prix de remplacement préétabli, elle l'a vendu à la compagnie d'assurance de Linda pour 41 500 $. La monture de Linda a été réparée et le rubis serti par les artisans experts d'Oliver & Ashe, et la bague a été livrée plusieurs semaines plus tard. Au cours des années qui ont suivi, Linda a rendu visite à Oliver et Ashe régulièrement, et Gail s'est fait un devoir de vérifier et de nettoyer l'anneau de rubis à chaque occasion.

Début décembre dernier, Linda était sortie faire du shopping avec un ami qui l'a emmenée chez Handleman's, un concurrent voisin d'Oliver & Ashe. Le gérant du magasin Handleman, dans un effort pour étendre le service gratuit, a proposé de nettoyer les bagues de Linda, y compris son rubis bien-aimé. Alors qu'il inspectait l'anneau avant de le nettoyer, il a commenté que la pierre était l'un des meilleurs synthétiques qu'il ait vus. Indignée, Linda l'a défié, déclarant qu'elle savait avec certitude que ce n'était pas synthétique, mais le directeur a insisté sur le fait que, bien que n'étant pas un évaluateur, il connaissait très bien les rubis et était certain que cette pierre particulière avait été créée en laboratoire, car les rubis naturels dans cette taille n'était vraiment pas d'une couleur et d'une clarté aussi parfaites. Un peu confus, Linda et son amie ont quitté Handleman's et se sont dirigés directement vers Oliver & Ashe.

Le magasin était extrêmement occupé, même le premier samedi de décembre, et le personnel semblait être en sous-effectif. Linda a demandé Gail mais a été informée par Zach Nichols, le nouveau directeur des ventes du magasin, que Gail et Ashe Maxwell étaient malades et ne devaient pas revenir avant le mercredi suivant. Elle ne connaissait pas Zach - ni d'ailleurs aucun des autres associés du magasin, car elle avait toujours traité avec Gail - mais étant très bouleversée à ce moment-là, elle a demandé à Zach s'il savait quelque chose sur les pierres précieuses. Il lui a dit qu'il était gemmologue diplômé en plus d'être le directeur des ventes et qu'il serait heureux de l'aider. Elle lui tendit sa bague et demanda simplement : « Cette pierre est-elle synthétique ? Zach n'avait jamais vu la bague auparavant et ne connaissait pas Linda. Il a ramené la bague au laboratoire pour un examen plus approfondi. En présence de Linda, il a soigneusement inspecté la pierre, puis a fait venir un autre gemmologue diplômé pour un deuxième avis. Après une brève conversation, Zach et son associé (le plus récent ajout à l'équipe du laboratoire du magasin) ont dit à Linda que oui, en fait, le rubis était un très bon synthétique.

Linda était confuse. Elle a expliqué toute l'histoire à Zach, insistant sur le fait que le rubis n'avait jamais été laissé pour réparation et n'avait jamais été hors de son montage depuis que Gail s'était occupé du remplacement. Zach, mortifié par son erreur mais ne sachant pas comment revenir sur ses commentaires sans paraître faux et non professionnel, lui a assuré qu'ils iraient au fond de la situation confuse et a promis que Gail l'appellerait plus tard dans la journée. Zach a contacté Gail immédiatement après que Linda et son amie aient quitté le magasin et lui ont expliqué la séquence des événements. Inutile de dire que Gail, sachant avec une certitude à 100% que le rubis qu'elle avait vendu à Linda et à sa compagnie d'assurance était authentique, était confuse et bouleversée. Face au besoin imminent d'appeler Linda, elle devait planifier une stratégie.

Nous avons tous eu des employés qui ont ressenti le besoin de dépasser leurs responsabilités professionnelles pour nous montrer à quel point ils sont intelligents. Il était le directeur des ventes du magasin, et non un membre du service d'évaluation du magasin. Être un GG ne signifie pas qu'il était qualifié pour donner son avis. Certaines des nouvelles pierres synthétiques sont faites du même matériau, il est donc très difficile de les distinguer avec un examen rapide. À ce stade, Gail devrait contacter Linda pour en discuter. Lors de la réunion, elle vérifiait la pierre pour voir si c'était bien le rubis qu'ils vendaient. Si en fait c'était la même chose, je lui proposerais alors de retirer la pierre devant elle, de l'emballer et de l'envoyer au GIA. Avec le nouveau rapport du GIA, ils pourraient alors confirmer que la pierre était authentique. Je donnerais alors à Zach la possibilité de payer la nouvelle vérification du rubis afin de lui donner une leçon, espérons-le.

Quel grand problème d'avoir un véritable rubis si exquis que seuls les meilleurs des meilleurs peuvent reconnaître son authenticité ! Gail a certainement été à la hauteur de la confiance que Linda avait d'abord placée en elle. En ce qui concerne le personnel et Handleman's, cela prouve simplement que lorsqu'il s'agit de corindon naturel, il y a des experts et puis il y a des professionnels. Gail devrait rappeler à Linda que les seuls professionnels qui devraient travailler sur sa précieuse bague devraient être l'équipe d'Oliver & Ashe Jewelers !

Je trouve qu'il est toujours préférable d'être honnête. Déposez l'histoire là-bas. Expliquez qu'il ne s'agissait que d'opinions. Excusez-vous et montrez la preuve que c'est ce qu'elle a payé.

Ne donnez jamais d'avis en vente libre sur un rubis sans un test gemmologique formel. Les rubis sont l'un des plus difficiles à identifier correctement, même pour 80% des gemmologues qui ont suivi des cours de GIA. L'honnêteté et la vérité prévalent toujours, accompagnées d'une petite explication et d'un nouveau rapport de laboratoire GIA.

Appelez Linda et fixez un rendez-vous avec elle pour examiner les documents et éventuellement FaceTime avec le laboratoire pour la rassurer sur le fait que son rubis est réel et qu'elle n'a pas été induite en erreur. Proposez même de faire reclasser la pierre. Assurez-vous qu'elle a des copies de tous les rapports de laboratoire.

Parlez au gérant du magasin de l'incident. Avisez qu'il n'y a pas d'identifiants "de vue". Des tests doivent être effectués pour identifier correctement les pierres, en particulier dans un cas comme celui-ci. Les identifiants de vue sont toujours une zone de sable mouvant, quel que soit le nombre d'années dans le commerce.

Vérifiez auprès de votre équipe juridique comment gérer votre concurrence. Selon votre état, vous pourriez avoir un recours légal.

À l'avenir, mettez en place une politique sur les identifiants de gemmes (c'est-à-dire que deux à trois personnes notent chacune, etc.) et assurez-vous de tenir les employés informés et informés des derniers traitements et améliorations.

Les jeter sous le bus ? Oh diable oui, alors reculez ledit bus et recommencez ! Nous ne disons rien à personne. Vous voulez une valeur sur une pièce? Payez le gemmologue. Vous voulez savoir ce qu'est quelque chose ? Payez le gemmologue. Le directeur des ventes doit être fortement parlé, même s'il semble qu'il ait appris sa leçon trop tard pour aider soit son entreprise, soit son collègue, soit son client. Je dirai que cette histoire semble fausse parce qu'une petite entreprise pourrait laisser ce genre de chose se produire, mais un magasin plus grand et doté d'un personnel complet devrait certainement avoir des règles plus strictes en place.

Consultez la documentation fournie par le fournisseur de rubis et confirmez toutes les caractéristiques d'identification. Expliquez également à quel point il est difficile d'évaluer correctement une pierre dans un décor ; qui devrait protéger les employés du laboratoire. L'amélioration des procédures doit également être abordée. Une situation très délicate. Cette conversation doit également avoir lieu en personne avec le client.

Je ne m'inquiéterais pas de jeter le nouveau directeur des ventes sous le bus - je le ferais rapidement, puis je reviendrai sur lui et le renverserai à nouveau. On dirait que Zach travaillait pour les concurrents, peut-être espérait-il bloquer une vente ailleurs. Avant de courir tester une pierre, renseignez-vous sur la pièce, surtout si vous êtes nouveau dans un magasin. Quelques questions rapides lui auraient donné les faits nécessaires. Au lieu de cela, Zach a créé une crise qui pourrait avoir des conséquences dévastatrices pour son nouvel employeur. Ashe doit contrôler rapidement les dégâts. Il ne peut pas faire grand-chose à propos des commentaires du manager du concurrent, mais il doit réviser ses propres experts internes. Pour un GG, faire une telle erreur est inexcusable. S'il avait des doutes, il aurait dû lui demander de revenir quand Gail était là pour donner un avis d'expert. Certaines personnes laissent leurs délires de perfection personnelle déformer la réalité, et dans le cas de Zach, cela pourrait être un défaut permanent, voire fatal.

Ashe et Gail devraient avoir une discussion pour savoir si Zach devrait être employé chez Oliver et Ashe. Notre industrie en est une de détails. Si une personne ne comprend pas cela, elle doit chercher un emploi ailleurs. Ensuite, ils devraient approcher Linda et lui expliquer qu'elle a un beau rubis authentique dans sa bague. Cela ne ferait pas de mal d'expliquer qu'avec des gemmes de très bonne qualité, il peut être difficile de les identifier comme naturelles. Et que parfois même des personnes qualifiées peuvent se précipiter un peu et ne pas prendre les mesures nécessaires pour déterminer qualitativement si une pierre précieuse est authentique ou synthétique.

La seule façon de résoudre ce problème serait de payer pour que le rubis en question soit retiré du sertissage et envoyé au GIA pour une certification. Par conséquent, vous évitez la situation "il a dit, elle a dit". Je n'approcherais pas l'autre bijouterie avec les résultats. Je parlerais avec mon personnel pour ne pas me forger une opinion ou faire des déclarations sur un joyau sans ma présence. Malheureusement, la réputation du magasin est en jeu, et cela doit être résolu de manière professionnelle. La certification GIA est la seule réponse !

Si vous êtes le propriétaire ou le top manager d'une bijouterie aux États-Unis, vous êtes invité à rejoindre INSTORE Brain Squad. En répondant à un quiz de cinq minutes par mois, vous pouvez obtenir un t-shirt gratuit, figurer en bonne place dans ce magazine et faire entendre votre voix sur les principaux problèmes qui affectent l'industrie de la joaillerie. Bonne affaire, non ? Inscrivez-vous ici.

La fille d'un client peut avoir empoché un bijou sans payer. Que doit faire le propriétaire du magasin ?

Un propriétaire de magasin se retrouve coincé entre le sort d'une femme et le droit à la vie privée de son ex-mari

Kate Peterson est présidente et chef de la direction de Performance Concepts, un cabinet de conseil en gestion pour les bijoutiers. Envoyez-lui un courriel à [email protected].

À l'exception de quelques années où il a travaillé comme comptable, Jim Schwartz a toujours été bijoutier. Il a grandi dans l'entreprise et après avoir "compté les haricots" pendant quelques années, lui et sa femme, Robin, ont ouvert Robin James Jewelers à Cincinnati, Ohio. "Nous arrivions à une étape de notre vie où nous savions que nous devions prendre une décision", déclare Jim Schwartz. Lui et Robin voulaient bien faire les choses, alors ils ont appelé Wilkerson. La meilleure surprise (en plus du dépassement des objectifs de vente) ? "Les travailleurs et les associations se soucient vraiment de nous aider à sortir notre propre inventaire du magasin en premier. C'était très important pour nous."

Les lecteurs d'INSTORE rendent hommage à la créatrice "Real Deal" Kate Peterson

Lorsqu'un gemmologue révèle que le "diamant" d'un client est de la moissanite, la réputation de deux entreprises de joaillerie est menacée

Un client belliqueux pousse finalement un propriétaire de magasin trop loin

GCAL by Sarine : l'avenir de la classification des diamants est arrivé

Sarine Technologies LTD

Il était temps de prendre une décision. Il était temps d'appeler Wilkerson.

Wilkerson

Il est temps pour plus de "temps pour moi" ? Il est temps d'appeler Wilkerson

Wilkerson

Publicité

Publicité

INSTORE vous aide à devenir un meilleur bijoutier avec les plus grands titres de l'actualité quotidienne et des conseils utiles. (Envoyé par la poste 5 fois par semaine.)

Il est temps pour plus de "temps pour moi" ? Il est temps d'appeler Wilkerson

Bijoux Ponzi Scheme: Un homme de New York écope d'une peine de prison fédérale

La bague de fiançailles de Jeff Bezos pour Lauren Sánchez pourrait valoir 2,5 millions de dollars

L'actrice Bella Thorne montre une bague de fiançailles taille émeraude de 10 carats

"Mommy Bandits" vole 75 000 $ en bijoux et autres marchandises, déclare le propriétaire du magasin

Tendances de bijoux à Las Vegas: balancement des franges et des mailles avec un mouvement tactile

Le célèbre tailleur de diamants Gabi Tolkowsky décède à 84 ans

Inspiré par Evil Eyes, la mythologie grecque et plus encore, voici les dernières collections de bijoux